Telekomkundernas syn på hållbarhet går isär – få känner till företagens arbete

Kundernas uppfattning om telekomföretagens hållbarhetsarbete utvecklas åt olika håll. Enligt årets undersökning från Svenskt Kvalitetsindex, SKI, har privatkundernas hållbarhetsomdömen förbättrats något, medan företagskundernas betyg har sjunkit.

På privatmarknaden ökade det genomsnittliga hållbarhetsindexet från 56,1 till 57,3. Bland företagskunderna minskade det från 63,7 till 61,8, även om företagskunderna fortfarande ger högre betyg än privatkunderna.

Skillnaderna är också tydliga mellan olika tjänsteområden. Mobiltelefoni för privatkunder och digital-tv förbättrar sina resultat, medan bredband för både privat- och företagskunder backar. Företagsmarknaden för mobiltelefoni ligger i stort sett stilla.

– Det finns ingen gemensam utveckling för hela telekombranschen. Vissa delar återhämtar sig medan andra tappar. Det visar att kundernas upplevelse av hållbarhetsarbetet skiljer sig mellan tjänsteområdena och att det är viktigt att göra ansvarstagandet synligt och relevant för kunderna, säger Love Westin, analyschef på SKI.

Sett över en längre period ligger hållbarhetsomdömena fortfarande högre än 2022 inom samtliga undersökta delmarknader. Utvecklingen har däremot varit ojämn, med förbättringar under 2024 som delvis har gått förlorade under senare år.

Åtta av tio känner inte till hållbarhetsarbetet

Undersökningen visar också att många kunder har begränsad kunskap om hur deras telekomleverantörer arbetar med hållbarhet.

Drygt åtta av tio privatkunder inom mobiltelefoni och bredband uppger att de inte alls känner till leverantörens hållbarhetsarbete. Bland företagskunder inom mobiltelefoni gäller det drygt sju av tio.

Samtidigt finns ett tydligt glapp mellan hur många som vill ha information och hur många som faktiskt får den.

På privatmarknaden efterfrågar mellan drygt 20 och knappt 30 procent information om leverantörens hållbarhetsarbete. Färre än tio procent uppger att de har fått sådan information.

Bland företagskunderna vill ungefär en fjärdedel till en tredjedel få information, medan en mindre andel uppger att de får den.

– Det handlar inte om att skicka mer information till alla. Majoriteten efterfrågar inte löpande information, och bland dem som är intresserade föredrar de flesta uppdateringar vid enstaka tillfällen. Utmaningen är att nå rätt kunder med konkret och relevant information, konstaterar Love Westin.

Samband mellan hållbarhet och kundnöjdhet

SKI:s analys visar att telekomföretag med högre hållbarhetsbetyg också tenderar att ha nöjdare kunder.

Sambandet innebär däremot inte att undersökningen kan fastställa att hållbarhetsarbetet i sig leder till högre kundnöjdhet. Det kan också handla om att kunder med ett starkt förtroende för sin leverantör bedömer flera delar av verksamheten mer positivt.

SKI:s hållbarhetsindex mäter kundernas uppfattning om företagens förmåga att förena ekonomisk utveckling med socialt och miljömässigt ansvar samt att bidra till en hållbar utveckling för framtida generationer.

Resultaten speglar därmed hur kunderna uppfattar företagens hållbarhetsarbete, inte en oberoende granskning av deras faktiska miljö- eller samhällspåverkan.

Undersökningen pekar på att telekombranschen har en utmaning i att göra sitt hållbarhetsarbete begripligt och relevant för kunderna, samtidigt som informationen behöver anpassas efter hur stort intresset faktiskt är.